Où est l'humain à la SNCF ?

La présence humaine "cheminote" dans les gares n'est plus à la mode depuis quelques années déjà. Et les handicapées sont-ils des colis encombrants pour la SNCF ? Par ailleurs, les économies ainsi réalisées vont-elles dans le sens d'un meilleurs "service au public" au sein d'une entreprise du "service public" ?

Les casquettes des cheminots ont progressivement disparu au profit de quelques "gilets rouges" apparus lors des grands départs. Soucieuse de maintenir un accueil des voyageurs au moindre coût après la disparition des TUC et autres CES, la SNCF a créé Effia, filiale à 99,99 % de l'entreprise nationalisée. Cette société met à disposition (entre autres), des agents d'accueil au statut privé dans les gares SNCF et autres entreprises de transports. Mais visiblement, cette solution devait encore se révéler trop onéreuse. En gare Meuse TGV, la SNCF a fait un gros effort d'imagination. Point de cheminot pour accueillir à 22 h 17 le TGV 5444 en provenance de Bordeaux et à destination de Strasbourg. Ni de personnel d'Effia... 30 à 40 minutes avant l'arrivée du TGV, un employé sera chargé d'ouvrir la gare, d'accueillir les passagers et d'assurer l'embarquement et le débarquement des handicapés (que l'on appellent aujourd'hui pour une raison obscure mais "politiquement correcte" qu'il serait bon d'éclaircir :  "Personnes à Mobilité Réduite").

Handicapé ou colis ?
Originalité baroque, ce salarié bien isolé est embauché par l'entreprise Reinier de Metz, déjà connue de la SNCF régionale. Cette société a pour vocation, dixit la Chambre de Commerce et de l'Industrie de Lorraine, le "nettoyage et la manutention". Soit, jusqu'à présent, outre ses missions d'entretien des locaux, l'entreprise se chargeait déjà de la préparation des couchettes des trains de nuit lorrains... Mais cette situation interpelle tant sur le fond que sur la forme. Peut-on légitiment espérer d'une entreprise de nettoyage qu'elle soit compétente dans des missions commerciales et d'aide aux handicapés ? Est-il déontologiquement acceptable que le sort des personnes à mobilité réduite soit confié à des "femmes ou hommes de ménage" ? Pourquoi pas. Mais en poussant cette logique à son terme, pourquoi ne pas faire appel à un plombier, à un vendeur de téléviseur ou à un chauffeur de camion ? Il semble que certaines limites ne doivent pas être franchies par respect pour ces personnes. Déjà, il y a quelques temps, un handicapé et sa chaise avait été transbahutés par la SNCF, en Lorraine, dans la à soute à bagages du TER !

La CFTC s'est émue de cette situation à plusieurs niveaux. Auprès de la direction régionale SNCF de Metz-Nancy, au niveau national et auprès de la présidente Anne-Marie IDRAC qui s'est personnellement engagée à répondre par écrit a la CFTC. A proprement parler, et par la voix de Bernard Aubin, la CFTC souhaite une évolution rapide et positive de cette situation intolérable, ceci dans l'intérêt de la SNCF comme dans celui de ses clients !

Gilets rouges, TUC…
Alors la présence de cheminots à statuts dans les gares est-elle réellement indispensable ? Il faut d'abord se rappeler les motifs qui ont conduit la SNCF à se séparer d'une partie des cheminots en contact avec la clientèle... Aux rangs de ceux-ci figurent bien sûr les impératifs de productivités auxquels se trouvent confrontés, de gré ou de force, toutes les entreprises. Mais à force de rechercher les économies à tout prix, certaines entreprises se retrouvent au final confrontées à des désagréments salés. Partant du principe que la présence humaine n'était plus indispensable, voire devait être réduite à portion congrue, la SNCF a allégé voire fait disparaître une partie des cheminots en contact avec sa clientèle.

Cette entreprise a rapidement été confrontée à quelques récriminations de la clientèle, aux problèmes de dégradation des installations abandonnées à elles-mêmes, au développement d'incivilités voire de insécurité dans les gares. Pour remédier à cette situation, la SNCF a tout d'abord fait appel, de manière sporadique, à des personnels sous qualifiés : de "gilets rouges" en "TUC", et de "CES" en autres contrats précaires. Et pour assurer la sûreté dans les gares, elle a renforcé sa "surveillance générale" (autrement dit elle à fait appel à sa police ferroviaire), tout en sollicitant le soutien régulier de la force publique.

Un faux calcul
Plus récemment, elle a créé une filiale à 99 % liée à elle, Effia, dont les missions portent en partie sur l'accueil et le renseignement des voyageurs. Des missions qui relèvent historiquement des cheminots à statuts, disposant de formation solide et transverse. Bilan de tout cela : pour faire, a priori, quelques économies de bouts de chandelles en s'affranchissant du "coûteux" statut des cheminots, la SNCF a mis en place une organisation des plus disparates, pas très cohérente et d'une efficacité finalement douteuse. Est-ce là un délicieux exemple de ce que l'on appelle par courtoisie et politesse "la logique de l'énarque" ? En remplacement de quelques cheminots à statut qui assuraient le fonctionnement des gares, on retrouve aujourd'hui peau de chagrin d'agents SNCF en charge des dernières missions ferroviaires non transférées au secteur privé.

A ceux-là on ajoute, pour l'accueil et l'information, du personnel d'Effia, ou d'autres entreprises étrangères à la SNCF. Et la surveillance générale SNCF, des forces de l'ordre et des sociétés de gardiennage pour assurer la sûreté en l'absence des cheminots des gares... On retrouve donc pratiquement autant de personnels en gare aujourd'hui qu'hier, des personnels majoritairement privés du statut SNCF... Et aussi des compétences redevables aux clients.

Alors, si l'on venait à totaliser les frais relatifs à cette organisation "moderne", qu'on y ajoute l'impact sur les recettes, bien réel, mais difficilement quantifiable de la déprofessionnalisation de la SNCF, on aurait quelques surprises sur la pertinence économique du dispositif. Plus encore si l'on augmente la facture des coûteuses dégradations des gares désertées. Oui mais voilà, les technocrates SNCF nous démontrerons, budget en main, la pertinence de leur politique. Tout est question d'affectation des coûts et de lignes budgétaires. Ainsi le remplacement de cheminots à statut par une kyrielle de personnels les plus divers pourrait paraître "rentable". Ceci à condition de ne pas prendre en compte la qualité de service rendue aux clients et tous les frais annexes occasionnés par la nouvelle organisation. N'est-ce pas là le rôle d'une certaine comptabilité analytique, la même qui fait croire que la SNCF gagne de l'argent alors qu'elle vend des actifs à tour de bras ?